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    ISO9001認證審核問題發現技巧

    審核員的基本任務是發現問題,發現問題是ISO9001認證審核員的核心能力。任何企業都存在問題,任何企業都是在不斷面對問題、發現問題、分析問題和解決問題過程中成長壯大的。因此審核的價值在于發現問題,管理的價值在于解決問題。
    發現問題的能力訓練包括觀察力訓練,快速閱讀材料訓練、記錄發現問題訓練;利用ISO9001認證檢查表發現問題能力訓練。ISO9001認證審核員發現問題后還應具備正確描述問題的能力。表達問題有時比發現問題更重要。描述向題需要"五化":細分化、具體化、明確化、主體化、客觀化。
    (1)細分化:把問題按對象、內容、日期等加以區分,明確問題所在;
    (2)具體化:把細分后的問題,分別給出具體的答案,如某人、某事、某時、某地等;
    (3)明確化:進一步明確問題的狀況、原因、程度等;
    (4)主體化:明確要解決問題的主體是誰;
    (5)客觀化:以通俗易懂又科學準確的語言文字來界定和說明問題,使人一目了然。
    使問題"五化"的有效工具,就是6W2H分析法,例如:對某一家電公司來說,售后服務部的電話問題一直會讓人感到頭痛,顧客意見很大,十分不滿。

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